Qualita' e internazionalizzazione: due risorse aziendali in stretto rapporto

Quest'oggi pubblichiamo sul blog dedicato alla Qualita', all'Ambiente ed alla Sicurezza di Uninform - ANGQ un interessantissimo articolo di Giorgio Belardi, Socio ANGQ che siamo certi destera' l'attenzione di tutti i lettori

I “gradi di maturità”

Philip B. Crosby, nel suo meritatamente ben noto libro “La qualità non costa”,  presenta una stimolante “Griglia di valutazione del grado di maturità della gestione della qualità”. La griglia mostra un progresso nella gestione della qualità nelle organizzazioni in cinque stadi: dall'incertezza (stadio 1) alla certezza (stadio 5). Non entriamo nei particolari, per i quali rinviamo alla lettura del testo (se non lo avete già letto ci ringrazierete per questo invito). Qui ci limitiamo a dire che, in soldoni, allo stadio 1 corrisponde un costo della qualità teoricamente ignoto e praticamente pari al 20% del fatturato, mentre allo stadio 5 corrisponde  un costo della qualità stimato e accertato pari al 2,5% del fatturato. Ogni ulteriore commento ci sembra superfluo.

Ai cinque stadi individuati dal Crosby noi, in base alla nostra esperienza, anteporremmo uno stadio, che chiameremo “stadio zero”. Lo stadio zero è quello in corrispondenza del quale le organizzazioni dichiarano serenamente: “noi non abbiamo problemi di qualità” (ma ce li hanno eccome!). E questo stadio ci ricorda lo stadio uno del progresso nella competenza, quello che gli psicologi definiscono della “incompetenza inconscia”. In altre parole: “non si sa di non sapere”. Quindi... si crede che vada bene così, ma tutto può succedere; anche il peggio.

La “griglia” di Crosby e la classificazione in quattro stadi nel progresso della competenza sono in grado, secondo noi, di far luce anche sullo stato attuale delle risorse aziendali per l'internazionalizzazione nel “Sistema Italia”.

La qualità per l'internazionalizzazione

Partiamo dalla qualità per parlare di internazionalizzazione. Lo facciamo perché siamo convinti del fatto che la qualità costituisce la guida più sicura per qualsiasi operatore internazionale. Chi dovrà agire in prima persona, magari lontano dalla propria sede, troverà nei concetti e nei metodi della qualità una guida affidabile per disciplinare il proprio pensiero e prendere decisioni. Chi invece, non essendo direttamente un “decision maker”, dovrà fornire informazioni  a chi appunto ha la responsabilità di prendere decisioni a distanza, troverà nella qualità la risorsa più affidabile: prima per disciplinare il proprio pensiero ed agire correttamente, poi per comunicare ad altri (i “decision makers” in sede) i risultati delle proprie osservazioni. Il ricorso alla qualità favorirà l'adozione di atteggiamenti oggettivi che si distingueranno da modi di procedere disordinati e che, nella malaugurata ipotesi di un insuccesso, risulteranno comunque più agevolmente difendibili.

Le “resistenze all'ingresso”

Ma oltre al collegamento qualità-internazionalizzazione, che ci pare proficuo e doveroso fare evidenziando la qualità come risorsa di supporto, è un'altra l'analogia che subito ci viene spontaneo osservare e che concerne il modo in cui, in gran parte dei casi, le due discipline vengono accolte a livello aziendale (la griglia di Crosby ci è sempre di aiuto). Così come per la qualità si sono avute tante incomprensioni e resistenze iniziali (e successive), lo stesso avviene per l'internazionalizzazione, intesa come disciplina di management che abbraccia a sua volta diverse discipline, tra le quali la comunicazione (tipicamente in lingua straniera), la psicologia aziendale (con particolare riferimento alla personalità dell'operatore internazionale e delle sue interfacce), la legislazione internazionale,  gli usi e costumi tipici delle aree di interesse dei diversi operatori, le politiche aziendali di internazionalizzazione e di gestione del personale interessato e, ultima ma non di minore importanza, appunto la qualità stessa.

Le incomprensioni e le resistenze sono generate, secondo noi, da incombenze di vario tipo che assillano gli imprenditori ed i loro collaboratori e da  pressioni esercitate da più parti ed in costante aumento su di essi, tanto che “il trito quotidiano”, sempre più opprimente, non permette loro di dedicarsi a risorse di più ampio respiro. Si tratta, è vero, di risorse che possono dare frutti altrimenti insperati e insperabili ma che, proprio per la loro natura, non li danno con procedure “espresso”. Molte volte (come per lo sviluppo di abilità comunicative e negoziali in lingua straniera) è richiesto un impegno personale non trascurabile anche come disponibilità a mettere in discussione la propria capacità di esprimersi; il che equivale a dire che diventa necessario mettere in crisi aspetti radicati della propria personalità. E questo non è da tutti, anche se poi, chi ci riesce, è abbondantemente ripagato.

Vincere le resistenze e diffondere il “metodo”: chi può agisca

La qualità si è sempre fatta, ma non sempre si è “curata” con metodo. La qualità fatta secondo metodologie esplicite e riconosciute serviva. Non era ammissibile che ad un progresso tecnico in continua ascesa non si fosse affiancato un adeguato, ordinato e trasparente sviluppo della gestione dei processi, dei sistemi e delle organizzazioni. E molto si è fatto; con tante luci e qualche ombra, ma comunque si è fatto. La diffusione della qualità si è incoraggiata ed ottenuta spesso attraverso l'attivazione di strumenti finanziari di sostegno, a volte si è imposta con normative cogenti, spesso si è perfezionata con la diffusione di una cultura (o anche di una moda) che comunque ha portato - esplicitamente - concetti e metodi di questa disciplina dove, fino a non troppo tempo fa, non avremmo immaginato di vederli evidenziati a livello di sistema, anche se potevano essere incorporati a livello di prodotto.

Ritorniamo ora all'internazionalizzazione: anche questa si è sempre fatta, ma il “metodo” fa fatica a diffondersi quanto sarebbe necessario e ad affermarsi. Molti adesso riconoscono che l'internazionalizzazione è importante, che in un mercato globalizzato bisogna essere all'altezza degli altri e di più e così via. Ma in concreto? In concreto abbiamo motivo di ritenere che, “mutatis mutandis”, la posizione di gran parte delle organizzazioni non sia distante da quello “stadio uno” individuato da Crosby o addirittura da quello “stadio zero” al quale abbiamo accennato  noi a proposito della qualità.

La prova? Noi possiamo portarne almeno una: a fronte di certe “performances” di operatori internazionali che abbiamo motivo di ritenere almeno “abbondantemente perfettibili”, un'offerta di formazione diffusa in un circuito a buona visibilità per alcuni semestri non solo non ha portato ad alcuna iscrizione alle relative giornate di studio, ma non ha provocato nemmeno una richiesta di informazioni per telefono o tramite Internet! Possibile che non esista nemmeno un minimo fabbisogno di formazione in questo settore? Possibile addirittura che la cosa non desti nemmeno un minimo di curiosità? Per noi questo silenzio è eloquente: significa che imprenditori e “decision makers” aziendali hanno “altro a cui pensare” e non reagiscono: tacciono.

Ci auguriamo allora che questo silenzio risulti “eloquente” anche per quelle organizzazioni – pubbliche o private – che possono, con qualsiasi strumento, favorire un salto di qualità degli operatori delle aziende italiane. E ci auguriamo che facciano proprio tutto quello che possono, a tutela del “Sistema Italia”. Ciò affinché tante occasioni preziose non vadano più perdute, appunto in un mercato globalizzato, dove gli altri non stanno ad aspettare i nostri comodi e le nostre inerzie (o, forse, proprio su questi nostri punti deboli fanno affidamento per sorpassarci e, se già stanno avanti a noi, per aumentare il loro distacco).

Dr. Giorgio BelardiSocio ANGQ

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